一人ひとりはかけがえのない存在。多様性を尊重し生きる力を育む。私立認可保育園（大阪市生野区）

ご意見・ご要望の解決のための仕組みについて

愛信保育園は、皆さまから寄せられた苦情に対し、更によりよいものにしていけるよう、ご意見を建設的に積み上げてまいります。 ここでは個人情報を含むものや保護者様が拒否された場合を除き、このページで公開し、今後の業務の改善に取り組んでいきます。

日々の保育やお子様について、気になることやご相談などありましたら、気軽にお声をかけてください。
TEL：06-6712-2020

苦情の申し出から解決までの流れ

• 1. 苦情は面接、電話、ファックス、メール、書面などにより苦情受付担当者が随時受け付けます。
  　なお、第三者委員に直接苦情を申し出ることも出来ます。
  
• 2. 受付した苦情はすべて、苦情解決責任者に報告します。
  
• 3. 苦情解決責任者は、苦情申出人と誠意を持って話し合い、解決に努めます。
  　その際、苦情申出人は、第三者委員の助言や立会いを求めることができます。
  
• 4. 苦情解決責任者は、解決内容または改善内容を書面にし、サービスの質や信頼性の向上に
  　努めます。
  

苦情・要望内容と対応

年月	苦情・要望内容	改善対応
2022	苦情なし
2021/9	＜申出人：保護者＞ 保育園の関係者で“新型コロナウイルス感染症”の陽性者が出たことにより３日間、臨時休園となる。保護者一人ひとりにメールと電話でお伝えをした際に、父より「新型コロナウイルス感染症が出た園には安心して子どもを預けることができない」「誰がなったか教えてほしい」「どこのクラスか教えてほしい」「濃厚接触者になっているか教えてほしい」と言われ、この事を受けて、園の関係者としかお伝えできない事を伝えると「誰かも言えない」「子どもなのか、職員なのかも教えてくれないでは困る」「今度出たら辞めますよ！」と言われた。	＜対応：園長＞ 園で“新型コロナウイルス感染症”陽性者が出たのは初めてのことであった。対応については、大阪市のマニュアルにもとずいて保健所とも相談をして対応したつもりだったが、「教えてほしい」と一点張りでお怒りだった。お父さんの不安な気持ちを受けとめながら、保育園で今後も安心して過ごせるよう、職員一同、感染拡大防止のためにできる事を一生懸命務めていきたい事を伝えた。
2021/11	＜申出人：保護者＞ お部屋で手洗いをしようとHが保育士の膝に座り、介助していてもらっていた時、バランスを崩して手洗いの壁に額をすりむいてしまった。２時過ぎにお迎えに来られて、今日の様子をお伝えをしたが、すりむいた事を伝え忘れてしまい、夕方母から「去年の遠足の時と同じ」とお叱りを受けた。翌日、詳しく状況の確認をするため、お昼に話をしする時間を設けた。	＜対応：園長・主任・担任＞ 状況の確認を担任より伝える。ケガに対する軽視と保護者に伝える際に保育士同士の連携が取れていない事、「遠足の時と同じと」指摘されても仕方がない事等を反省し保護者に謝罪をした。繰り返しにならないよう充分配慮する事。又、定期的にHの保護者と日々の様子伝えあえるよう、ノートを利用したり、話ができる機会を作り、信頼関係が築けるよう提案をした。
2020/6	＜申出人：保護者＞ 家庭訪問でのお話で、夕方、子どものお迎えに来られて、子どもと用意をしてお部屋を出ようとした時、HがKの母に向かって、「はよ出ていけ〜」「くそばばぁ〜」等々を発した。Kの母はその場を何もいわず立ち去ったが、翌日になって「地域性もあると思うが、保護者同志も含めて、園全体に言葉がきつい」とお怒りの様子でお話をしに来られた。	＜対応：園長・担任＞ Hの言葉遣いについて、その日、担任がすぐに謝り、Hの母にも事の状況を伝えた。翌日、たまたま、Ｈの母とＫの母が一緒になり、Ｈの母がＫの母に直接謝ることができた。子どもたちの言葉遣いについては、保育の一環として、日ごろから“ギザギザ言葉”を使わず“ふわふわ言葉”を使うよう、職員共々心がけながら、子どもたちにも伝えている事を説明をした。
2020/10	＜申出人：保護者＞ 外遊びで使いたいおもちゃが使えず、他児とトラブルがあった時に、先生から「見ていないけど〇〇みたいなことがあったみたい・・」「〇〇場面があって見れていないけど○〇だったんですよ〜」と話されることがよくあります。「見られなかったら見れるようにするのが当たり前でしょう！」と指摘があった。	＜対応：園長・担任＞ 保育士の対応数も満たしていることや、そばについていながらも止めれない瞬間もあることなどそのままを伝え理解を求めると同時に、保育士同志の連携を強めていくことを心がけていくよう説明をした。
2020/10	＜申出人：保護者＞ １０月入園（１歳児）入園して８日が過ぎた頃「１週間にもなるのにお迎えがずっと１１時のままで給食も食べさせてもらえず、仕事にもいけない」「早く夕方まで預けたい」と保育園に怒った様子で連絡があった。	＜対応：園長・担任＞ ご両親が中国の方で日本語理解がまだ難しく、コミュニケーション不足であった事を反省する。本児に対して個別の対応を心がけ、可能であれば、ゆっくり丁寧にならし保育ができるかを聞いて確認をすることが大切であった事を通訳ができるお友だちを通して伝えてもらった。これから時間をかけて保護者の気持ちを受けめながら、良い関わりができるようにしたいと伝えた。
2020/10	＜申出人：保護者＞ ミカン狩り遠足での出来事。本児Ｈ（３歳児）は歩行が困難な為、バギーを使用し保育士に介助してもらい移動していた。お昼ご飯を食べ後、４．５歳児がアスレチックに移動の際、中々子どもたちが集まろうとせず、Hを介助していた保育士が、手伝おうとＨの傍を離れた瞬間、バギーが横転してしまった。すぐにバギーを起こして、Hの様子を見たが、幸い何処もケガはなかった。園に到着し、Hの母に今日の遠足での様子を伝えたが、バギーが横転した、事を伝え忘れてしまい、後から電話で伝える事となった。その話をきいて、「何故、バギーが倒れたか納得がいかない」とお怒りになり翌日、園で担任と一緒に話をする事になった。	＜対応：園長・担任＞ お母さんにどんな理由があれ、その場を一瞬たりとも離れてしまった事を深く謝罪をした。バギーが横転した事についてはバギーが３輪で、道が凸凹で安定が充分に図られていなかった中での横転だっと伝える。その際に、誰かに押される等はなかった事、又そのような場所で座っている本児の体重のかけ方バランスのとり方によっても横転しやすい等、事故防止の観点から予知能力が図れていなかったことの説明と反省を母に伝えお詫びをした。
2019/5	＜申出人：保護者＞ 保護者会総会でくじびきで役員を決めるにあたって、保護者会の会長になったら挨拶が苦手でできない、 運動会係はあとかたずけを手伝わないといけないので、家族と運動会を見に来ても直ぐに食事にも行けないので困るという意見があった。	＜対応：園長・主任＞ 保護会の役員の方々の意見を貴重な意見と受け止め、できるだけ活動が負担にならないように考えていくことを伝えた。 具体的には、会長は卒園式では挨拶をして頂くが、運動会での挨拶は省く。又、運動会の後片付けのお手伝いについては、基本保育園でし、 お手伝いを必要とする場合には、保護者全体に呼びかるようにすることを伝え理解をしてもらった。又、子どもたちの豊かな育ちや保護者間の交流をつながり深めていく場が保護者会となれるよう一緒にこれからも考えていきたいと伝えた。
2019/2	＜申出人：保護者＞ 午前中、うんてい近くで遊んでいたとき、AがSに砂をかけた。そばにいた他クラスの担任がAを注意しSの服についた砂を払った。 わざとではなく手をぱっと上にあげたときにかかったとの認識だった。夜、家でSの髪の毛をほどいた時、砂がでてきて驚いた母が本人に事情を訊くと、 Aがかけたこと、以前にもあるし手を踏まれたこともあると話した。担任からは何も説明がなかったので、母が電話で状況説明を求めたが、 担任も含めほとんどの職員が退職後だったので経緯の説明ができなかった。	＜対応者：園長・砂場にいた保育士＞ そばにいた保育士は頭にまでかかったとは思わず、服についた砂を払ったと説明。 園長がSに訊くと、わざとかけられたと言ったので、顔にかかると目や口に入って危ないことをAに話しておくと伝えた。 保護者には生じた事態について必ず両者の言い分を確認し、ケガの確認と職員間の連絡、両者の気持ちの代弁、橋渡し、共感を忘れずに行うことを伝えた。
2018/8	＜申出人：保護者＞ クラスの男子が椅子を投げたりするところを送迎の保護者が見ていて、ふるまいが乱暴との話が他の保護者からでている	＜対応者：園長＞ 本児に対して個別の対応を心がけ、気持ちを受けめることや友だちとの橋渡しをしているが、一朝一夕には改善できないので、 これから時間をかけて良い関わりができるようにしたいと伝えた。
2018/7	＜申出人：保護者＞ 日本の伝統行事（七夕、子どもの日、節分、ひな祭り等）をなぜしないのか？鯉のぼりを作ったり、短冊を書いたりしないのは理由があるのか。	＜対応者：園長＞ 日本の行事だからやらないのではなく、キリスト教の保育園として宗教がらみの行事が多いことと関連していると説明。 七夕や節分などは行事としては行わないが、子どもたちには説明をしたり絵本を読んだりする。 七夕で星に願いをかけることなどはキリスト教の唯一絶対神と相反することなど説明した。 園には様々な国の子どもたちがいるので、他の国が大切にしている行事や文化は子どもたちにも伝えていきたい。
2018/7	＜申出人：保護者＞ 祖母がお迎えの時に本児（孫）がお友だちを噛んだことで担任に叱られていたが、頭をこずかれていたので何故そのようなことになったのか聞きたい。 母は祖母（実母）からその話を聞き、悪い事をしたら叱られるのは当然だが、頭をはたかれるのは納得がいかない。 年度当初の保育内容説明会で、子どもを後ろから急に抱き上げたり腕を引っ張ったりなど、「大人にしないことは子どもにもしない」と園長から聞いている。	＜対応者：園長・担任＞ 担任は叩くことは絶対にしていないこと、歯型がはっきりつくほどの噛み方だったので、下を向いていた本児の顔をあげ、目を見て話そうとしておでこに手をあてた。 叱る時、こちらに注意を向けさせる方法は他に色々あったと思うのでこれからは注意したい。申し訳なかったと伝えた。 1才児はまだ言葉が十分でないので、思いを伝えられず噛んでしまうことがある。できるだけ大人が子どもの気持ちを代弁して橋渡しするように心がけていると説明した。
2018/3	＜申出人：保護者＞ 保護者会役員をくじ引きで決めることになったとの手紙を読み（保護者会配布）、保護者会のあり方や選出方法についての疑問。	＜対応者：園長＞ 保護者会の役員になる人がいない為、現役員が次年度にむけてくじ引きで選ぶ方法を考えたこと、様ざまな意見や考えを反映し、 子どもたちの豊かな育ちや保護者間の交流、親睦につながる働きを、保護者とともに考えていきたいと伝えた。
2017/5	＜申出人：保護者＞ お迎えの時、胸にひっかき傷があることに担任が気づいていなかった。 午睡時にとなりの友だちとふざけていた時についたのかもしれないが、最近（一か月以内）も同じ相手からひっかかれたことがあったので、きちんと注意してほしい。	＜対応者：園長、担任＞ 午睡の時にふとんを離すこと、ひっかいた園児の保護者に今日のことと、爪を切って頂くよう伝えることでご理解いただいた。
2017/4	＜申出人：保護者＞ お迎えの時、「粘土ケースに名前が書いていなかったので今日は粘土ができなかった」と長時間担当の保育士に言われた。 名前が書いていないからという理由でやらせないというのはおかしいのではないか。	＜対応者：園長、主任＞ 担任に確認したところ、朝の受け入れの時、粘土ケースに名前が書いていなかったので、お迎えの時に記名して頂くよう伝えてあった。 長時間の時は保護者に渡すため粘土ケースを別の場所においていたことから「今度しようね」と声かけしたとの説明でご理解して頂いた。

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